投訴成本是指顧客在投訴行動(dòng)中所付出的的費(fèi)用、精力、時(shí)間。如顧客為投訴而產(chǎn)生的交通費(fèi)用、通信費(fèi)用，以及為此而耽誤的工作時(shí)間等。餐飲企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)不應(yīng)該僅僅是“退賠”，而應(yīng)在分析顧客投訴成本的基礎(chǔ)上予以一些額外的補(bǔ)償，這種額外補(bǔ)償不一定是經(jīng)濟(jì)上的，也可以是精神層面的，餐飲企業(yè)品牌設(shè)計(jì)人員在處理時(shí)應(yīng)根據(jù)投訴目的進(jìn)行考量。
 

        在提供超額補(bǔ)償?shù)臄?shù)量和具體方式上不可盲目，也不可對(duì)任何顧客都采取一致的補(bǔ)償方式，而應(yīng)該具體分析顧客、餐飲企業(yè)及餐飲企業(yè)所處的法律環(huán)境三個(gè)方面來確定超額補(bǔ)償?shù)臄?shù)量和具體方式。
        妥善處理客人投訴，是一次與客交友從而培養(yǎng)回頭客，甚至是忠實(shí)顧客的好機(jī)會(huì)。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對(duì)他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴(yán)格、制度完善的良好形象，也是對(duì)餐飲企業(yè)的一次宣傳。
 

 

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